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争议 (dispute)

此模块实现四级争议解决机制（协商和解 → 平台调解 → 仲裁指引 → 执行），将线下签署流程全面电子化，最大程度减少客服人工介入。

1. 概览​

1.1 四级机制​

级别阶段客服介入说明
L1协商和解零介入双方通过结构化和解方案自行解决，系统推荐方案、自动生成协议
L2平台调解调解员介入金额 ≤ 10,000 元，协商不成时申请，调解免费
L3仲裁/诉讼指引零介入平台仅提供仲裁机构信息、电子模板，实际流程在外部
L4平台执行自动化从钱包/押金自动扣款，信用惩戒

1.2 入口​

入口范围说明
订单页「报告问题」user_to_user待收货 / 租赁中 / 待归还 状态可发起
我的页「报告问题」user_to_user + user_to_platformuser_to_user 需选关联订单

1.3 电子化替代​

原规则（线下/纸质）电子化方案
签署《和解协议》电子协议 + 双方「确认」按钮
《调解申请表》（手填）结构化表单提交
《调解协议书》（签字盖章）电子协议 + 双方确认 + 平台盖章
《仲裁协议》（手签）电子模板生成 + PDF 下载
《证据清单》（手写）从上传证据自动生成
《答辩书》（手写）已取消；改为调解期与平台分通道会话（scene=dispute_mediation + threadKey，小程序从争议详情进入聊天页）
执行申请书一键申请 + 自动扣款

契约文件：shared/contracts/dispute.js

1.4 与统一聊天（方案 A）​

  • 当事人协商与调解期与平台沟通已全部落在云函数 message 的 chats + chat_messages：createOrGetChat 传 scene: dispute_party 或 dispute_mediation（调解须带 threadKey：lessee / lessor / user），详见 05-消息.md 与 shared/contracts/chat.js。
  • dispute.sendDisputeMessage / sendMediationThreadMessage 已停用，固定返回 RH00257；小程序从争议详情进入聊天页，不再写入 disputes.messages / disputes.mediationThreads。
  • 管理端调解客服发话写入同一套 chat_messages（发送者展示为平台调解侧）；管理端详情中的沟通记录由 dispute_party 会话 + 原 disputes.messages（如 sendAdminMessage）合并展示。

2. 提交争议 [POST]​

接口描述：用户发起争议，进入 L1 协商阶段。系统根据争议类型自动推荐和解方案、引导举证。

  • 云函数名：dispute
  • HTTP 路由：不适用
  • 动作类型 (Action)：submitDispute

2.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
scopeString是-user_to_user / user_to_platform“user_to_user”
categoryString是-争议大类（见契约 DISPUTE_CATEGORY）“rental_contract”
typeString是-争议类型（见契约 DISPUTE_TYPE）“item_damage”
descriptionString是-问题描述（10-500字）“收到的物品屏幕有明显裂痕”
orderIdString条件-scope=user_to_user 时必填“order_abc123”
expectedResolutionString否-期望解决方案“希望商家更换物品”
claimAmountNumber否-索赔金额（分）10000
evidenceArray<EvidenceItem>否[]初始证据（写入提交方所属 party，每方最多9项，见契约）见下方
partyStatementString否-提交方辩解词（与 description 区分；申请调解前须补全）“我认为损坏在签收前已存在…”
entryString否-order / profile“order”

2.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
successBooleantrue
data.disputeIdString争议ID
data.disputeNoString争议编号
data.suggestedSettlementsArray推荐和解方案列表
data.evidenceGuidanceArray<String>举证引导提示
data.negotiationDeadlineString协商截止时间（7工作日后）

2.3 错误码 (Error Codes)​

通用错误见 通用报错码。本接口特有：

错误码描述
RH00220当前订单状态不允许发起争议
RH00221该订单已有未关闭的争议
RH00222争议类型与大类不匹配
RH00227问题描述至少10个字
RH00228争议范围与大类不匹配
RH00229用户之间争议必须关联订单

2.4 示例 (Examples)​

{
  "action": "submitDispute",
  "data": {
    "scope": "user_to_user",
    "category": "rental_contract",
    "type": "item_damage",
    "description": "收到的物品屏幕有明显裂痕，与商品描述不符",
    "orderId": "order_abc123",
    "claimAmount": 10000,
    "evidence": [
      { "fileId": "cloud://xxx/damage.jpg", "fileType": "image", "description": "屏幕裂痕照片" }
    ],
    "entry": "order"
  }
}

3. 获取我的争议列表 [GET]​

接口描述：当前用户查看参与的争议列表，支持按范围、状态、阶段筛选。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：getMyDisputes

3.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
scopeString否-按范围筛选“user_to_user”
statusString否-按状态筛选“negotiating”
phaseString否-按阶段筛选“negotiation”
pageNumber否1页码1
pageSizeNumber否20每页条数20

3.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
data.listArray<DisputeListItem>列表（含 phase/phaseLabel）
data.totalNumber总数

3.3 示例 (Examples)​

{
  "action": "getMyDisputes",
  "data": { "phase": "negotiation", "page": 1 }
}

4. 获取争议详情 [GET]​

接口描述：获取单个争议完整信息，包含：阶段进度、订单摘要、双方信息、证据、沟通记录、和解方案历史、电子协议、推荐方案与举证引导。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：getDisputeDetail

4.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID

4.2 响应数据 (Response)​

完整结构见契约 DisputeDetail typedef。关键字段：

字段名类型描述
data.phase / data.phaseLabelString当前阶段（negotiation/mediation/…）
data.proposalsArray<SettlementProposal>和解方案历史
data.agreementElectronicAgreement电子协议（如已生成）
data.suggestedSettlementsArray推荐和解方案模板
data.evidenceGuidanceArray<String>举证引导
data.negotiationDeadlineString协商截止时间

4.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00223争议不存在
RH00224无权查看

5. 提出和解方案 [POST]​

接口描述：L1 协商阶段，任一方提出结构化和解方案（替代线下协商）。系统按争议类型推荐方案模板，对方72小时内回应。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：proposeSettlement

5.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
disputeIdString是-争议ID“dispute_xyz”
typeString是-方案类型（SETTLEMENT_TYPE）“partial_refund”
descriptionString是-方案描述（1-200字）“退还50%租金”
amountNumber否-涉及金额（分）5000
fulfillmentDaysNumber否7履行期限（天）7

5.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
data.proposalIdString方案ID
data.expiresAtString过期时间（72小时后）

5.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00225非协商阶段不可提方案

5.4 示例 (Examples)​

{
  "action": "proposeSettlement",
  "data": {
    "disputeId": "dispute_xyz",
    "type": "partial_refund",
    "description": "退还50%租金作为补偿",
    "amount": 5000,
    "fulfillmentDays": 7
  }
}

6. 回应和解方案 [POST]​

接口描述：对方对和解方案进行回应（接受/拒绝/反提议）。接受后自动生成电子协议，无需客服介入。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：respondSettlement

6.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述示例
disputeIdString是争议ID“dispute_xyz”
proposalIdString是方案ID“proposal_abc”
actionString是accepted / rejected / countered“accepted”
rejectReasonString条件action=rejected 时填写“金额不够”
counterProposalObject条件action=countered 时的反提议同 proposeSettlement 参数

6.2 响应数据 (Response)​

接受时：

字段名类型描述
data.agreementIdString自动生成的电子协议ID
data.agreementNoString协议编号
messageString“和解方案已接受，电子协议已生成”

6.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00230和解方案不存在
RH00231不能回应自己提出的方案
RH00239和解方案已过期

7. 确认电子协议 [POST]​

接口描述：双方分别确认电子协议（替代纸质签字）。双方均确认后协议生效，争议状态变为已和解/调解达成。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：confirmAgreement

7.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
agreementIdString是协议ID

7.2 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00235电子协议不存在
RH00236您已确认此协议

8. 报告违约 [POST]​

接口描述：电子协议生效后，若一方未在履行期限内履行，另一方可报告违约，触发 L4 执行。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：reportBreach

8.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
agreementIdString是协议ID
descriptionString是违约说明
evidenceArray<EvidenceItem>否违约证据

9. 申请平台调解 [POST]​

接口描述：L1 协商不成时，申请 L2 平台调解。系统自动检查申请条件（已协商、金额 ≤ 10,000元、30日内），生成电子调解申请表。申请方须事先完成本方举证：至少 1 张图片证据 + 辩解词达到最短字数（见契约 MEDIATION_APPLICANT_IMAGE_MIN_COUNT / MEDIATION_APPLICANT_STATEMENT_MIN_LENGTH），否则返回 RH00241。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：requestMediation

9.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述示例
disputeIdString是争议ID“dispute_xyz”
factsString是争议事实和理由“收到物品有裂痕…”
requestsArray<String>是调解请求列表[“退还押金500元”, “赔偿损失200元”]
evidenceArray<EvidenceItem>否本请求随附的补充图片证据（合并入申请方 party 后参与校验）-
partyStatementString否申请方辩解词（可与已保存的该方 statement 合并后再校验）“详见上传照片…”

9.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“调解申请已提交，将在3个工作日内审核”
data.reviewDeadlineString审核截止时间

9.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00232争议金额超过调解限额
RH00233已超过调解申请时限
RH00234请先完成协商阶段
RH00241请先完成本方证据（图片+辩解词）后再申请调解

9.4 示例 (Examples)​

{
  "action": "requestMediation",
  "data": {
    "disputeId": "dispute_xyz",
    "facts": "2026年3月1日收到物品后发现屏幕有明显裂痕，与商品描述严重不符…",
    "requests": ["全额退还押金500元", "赔偿运费损失50元"],
    "evidence": [
      { "fileId": "cloud://xxx/crack.jpg", "fileType": "image", "description": "裂痕照片" }
    ]
  }
}

10. 更新本方辩解词 [POST]​

接口描述：争议关联方更新本方举证区的文字辩解（与 description 区分）。用于在申请调解前补全 RH00241 所需内容。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：updatePartyStatement

10.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
statementString是本方辩解词

10.2 错误码 (Error Codes)​

通用错误见 通用报错码。

11. 发送调解客服会话消息 [POST]​

接口描述：调解相关状态下，租户/商家与平台客服的单独会话中发送文字消息（与 sendDisputeMessage 用户↔用户协商区分离）。仅可向己方线程发消息。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：sendMediationThreadMessage

11.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
contentString是消息内容（1～300 字）

11.2 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00225当前状态不允许（须为调解申请/受理/调解中）
RH00224非争议关联方

12. 申请平台执行 [POST]​

接口描述：电子协议已生效但义务人未履行时，权利人申请平台从钱包/押金自动扣款（≤50,000元）。超额需走法院。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：requestExecution

12.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
agreementIdString是协议ID
descriptionString是未履行说明

12.2 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00237执行金额超过平台限额（≤50,000元）

13. 发送争议消息 [POST]（已停用）​

已停用：双方协商沟通请使用云函数 message 的 sendChatMessage（scene: dispute_party），会话由 createOrGetChat 创建；小程序从争议详情进入统一聊天页。详见 05-消息.md。

接口描述（历史说明）：原写入 disputes.messages 的路径已关闭。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：sendDisputeMessage

13.1 请求参数 (Parameters)​

保留字段仅为兼容旧客户端探测；任意合法参数均返回 RH00257。

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
contentString是消息内容（1-300字）
attachmentsArray<EvidenceItem>否附件

13.2 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00257本接口已停用，请使用 message.sendChatMessage 与统一聊天

14. 补充证据 [POST]​

接口描述：双方在非终态时追加证据（合并后不超过9项）。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：addEvidence

14.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
evidenceArray<EvidenceItem>是新增证据

15. 撤销争议 [POST]​

接口描述：提交人在非终态时撤销争议。

  • 云函数名：dispute
  • 动作类型 (Action)：cancelDispute

15.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
reasonString否撤销理由

管理端接口（admin 云函数）

以下接口通过 admin 云函数调用，需管理员权限（isAdmin=true）。用于调解委员会受理、调解、关闭争议及紧急措施等。

16. 管理端获取争议列表 [GET]​

接口描述：管理员查看全部争议列表，支持多维度筛选。

  • 云函数名：admin
  • HTTP 路由：不适用
  • 动作类型 (Action)：getDisputeList

16.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
statusString否“all”按状态筛选“mediation_pending”
phaseString否-按阶段筛选（RESOLUTION_PHASE）“mediation”
scopeString否-按范围筛选“user_to_user”
keywordString否-争议编号/订单号模糊搜索“RH2026”
pageNumber否1页码1
pageSizeNumber否20每页条数20

16.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
dataArray<AdminDisputeListItem>列表项（含双方用户名、阶段、类型文案等）
totalNumber总数
pageNumber当前页
pageSizeNumber每页条数

16.3 示例 (Examples)​

{
  "action": "getDisputeList",
  "data": {
    "isAdmin": true,
    "status": "mediation_pending",
    "page": 1,
    "pageSize": 20
  }
}

17. 管理端获取争议详情 [GET]​

接口描述：管理员查看争议完整信息，包含双方用户信息、订单信息、和解方案历史、调解信息、分边举证与辩解词、用户协商消息、调解双通道会话、紧急措施记录等。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：getDisputeDetail

17.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID

17.2 响应数据 (Response)​

完整结构见契约 AdminDisputeDetail typedef。关键字段：

字段名类型描述
data.disputeNoString争议编号
data.scope / scopeLabelString范围
data.category / categoryLabelString大类
data.type / typeLabelString类型
data.status / statusLabelString状态
data.phase / phaseLabelString阶段
data.lesseeInfoObject租户信息（openid, name, phone, avatar）
data.lessorInfoObject商家信息（openid, name, phone, avatar）
data.orderInfoObject关联订单信息
data.proposalsArray和解方案历史
data.agreementObject电子协议
data.messagesArray用户↔用户协商消息
data.partyEvidenceObject{ lessee, lessor } 各方 statement + evidence
data.evidenceArray兼容旧版扁平证据
data.mediationInfoObject调解信息（facts, requests, mediatorId, acceptedAt）
data.mediationThreadsObject{ lessee: [], lessor: [] } 客服与各方会话
data.emergencyMeasuresArray紧急措施记录

18. 管理端受理/驳回调解申请 [POST]​

接口描述：调解委员会对调解申请进行受理审查（规则第12.1条，3个工作日内）。受理后发送《调解受理通知书》，不再启动答辩期；客服通过 mediationThreads 与双方沟通。不予受理则退回协商阶段。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：acceptMediation

18.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
disputeIdString是-争议ID“dispute_xyz”
actionString是-accept / reject“accept”
rejectReasonString条件-action=reject 时必填“争议金额超出范围”

18.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“调解申请已受理” / “调解申请已驳回”

18.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述解决方案
RH00225当前争议状态不允许此操作仅 mediation_pending 可受理
RH00250无效的管理操作action 仅支持 accept/reject
RH00251调解申请已被受理勿重复操作

18.4 示例 (Examples)​

{
  "action": "acceptMediation",
  "data": {
    "isAdmin": true,
    "disputeId": "dispute_xyz",
    "action": "accept"
  }
}

19. 管理端启动调解 [POST]​

接口描述：调解员启动调解会议（规则第12.4条）。将状态从 mediation_accepted 推进为 mediating（不依赖答辩流程）。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：startMediation

19.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
messageString否调解开场说明

19.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“调解已启动”

19.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00252当前不在调解阶段（需 mediation_accepted）

20. 管理端调解达成 [POST]​

接口描述：调解员制作《调解协议书》（规则第13.1条）。生成电子调解协议（sourceType=mediation），争议状态变为 mediation_resolved。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：resolveDispute

20.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
disputeIdString是-争议ID“dispute_xyz”
resolutionString是-调解方案描述“甲方退还押金300元”
termsArray<String>是-协议条款列表（≤10条）[“退还押金300元”,“7日内履行”]
amountNumber否-涉及金额（分）30000
fulfillmentDaysNumber否7履行期限（天）7
penaltyAmountNumber否-违约金（分）5000
winnerString否-lessee / lessor / both“lessee”

20.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“争议已调解解决”
data.agreementIdString生成的电子调解协议ID
data.agreementNoString协议编号

20.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述解决方案
RH00252当前不在调解阶段仅 mediating 可调解达成
RH00253调解方案内容不完整resolution 和 terms 必填
RH00256协议条款不得超过10条精简条款

20.4 示例 (Examples)​

{
  "action": "resolveDispute",
  "data": {
    "isAdmin": true,
    "disputeId": "dispute_xyz",
    "resolution": "甲方退还押金300元，乙方归还物品",
    "terms": [
      "甲方（商家）在7日内退还押金300元至乙方钱包",
      "乙方（租户）在3日内通过顺丰快递归还物品",
      "运费由甲方承担"
    ],
    "amount": 30000,
    "fulfillmentDays": 7,
    "winner": "lessee"
  }
}

21. 管理端调解不成 [POST]​

接口描述：调解员制作《调解终结书》（规则第13.2条），标记调解失败。争议状态变为 mediation_failed，进入 L3 仲裁/诉讼指引。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：failMediation

21.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述示例
disputeIdString是争议ID“dispute_xyz”
reasonString是调解不成原因“双方无法在赔偿金额上达成一致”
suggestedActionString否建议后续途径“建议向成都仲裁委员会申请仲裁”

21.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“调解终结，已向双方发送通知”

21.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00252当前不在调解阶段（需 mediating）

22. 管理端关闭争议 [POST]​

接口描述：管理员在任何活跃状态下强制关闭争议。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：closeDispute

22.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述
disputeIdString是争议ID
reasonString否关闭原因

22.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“争议已关闭”

23. 管理端发送消息 [POST]​

接口描述：管理员向争议双方（或指定一方）发送系统通知，用于调解安排、举证要求等；持续单方沟通请用「管理端发送调解客服会话消息」。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：sendAdminMessage

23.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选默认值描述示例
disputeIdString是-争议ID“dispute_xyz”
contentString是-消息内容（1-500字）“请在3日内补充发货视频证据”
messageTypeString否“general”ADMIN_MESSAGE_TYPE“request_evidence”
targetPartiesArray<String>否[“lessee”,“lessor”]目标方[“lessor”]

23.2 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00255消息内容超过500字限制

24. 管理端发送调解客服会话消息 [POST]​

接口描述：客服在争议详情中向租户或商家单独线程发送消息；内容写入统一 chat_messages（scene=dispute_mediation），不再追加 disputes.mediationThreads。详情页展示由后端合并聊天与历史字段。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：sendMediationThreadMessage

24.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述示例
disputeIdString是争议ID“dispute_xyz”
threadString是lessee / lessor；user_to_platform 争议时用 user“lessee”
contentString是消息内容（1～500 字）“请补充签收当天物流截图”

24.2 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00255消息内容超过500字限制

25. 管理端紧急措施 [POST]​

接口描述：管理员对争议采取紧急措施（规则第32条），包括冻结订单数据、冻结钱包、冻结押金、限制提现、证据保全。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：applyEmergencyMeasure

25.1 请求参数 (Parameters)​

参数名类型必选描述示例
disputeIdString是争议ID“dispute_xyz”
measuresArray<String>是EMERGENCY_MEASURE 值[“freeze_wallet”,“freeze_deposit”]
reasonString是采取措施的理由“物品面临灭失风险”

25.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
messageString“紧急措施已执行”
data.appliedMeasuresArray<String>已执行的措施列表

25.3 错误码 (Error Codes)​

错误码描述
RH00254紧急措施执行失败

26. 管理端争议统计 [GET]​

接口描述：获取争议管理的统计概览数据，用于管理面板 Dashboard。

  • 云函数名：admin
  • 动作类型 (Action)：getDisputeStats

26.1 请求参数 (Parameters)​

无需额外参数。

26.2 响应数据 (Response)​

字段名类型描述
data.totalNumber总争议数
data.pendingMediationNumber待受理调解数
data.mediatingNumber调解中数
data.negotiatingNumber协商中数
data.byStatusObject按状态分布 { status: count }
data.byTypeObject按类型分布 { type: count }
data.byPhaseObject按阶段分布 { phase: count }

27. 附录A：争议分类体系​

27.1 用户之间 (user_to_user)​

大类类型
租赁合同纠纷quality_mismatch, late_return, early_termination, item_damage, item_lost, deposit_refund
交付纠纷shipping_delay, missing_items, improper_packaging, receipt_dispute
侵权纠纷false_description, privacy_violation, unfair_competition

27.2 用户与平台 (user_to_platform)​

大类类型
服务费争议fee_standard, fee_calculation, fee_refund
账户争议account_freeze, credit_adjustment, penalty
理赔争议claim_rejection, claim_amount, claim_timing
其他服务logistics, customer_service, technical

27.3 不适用情形​

刑事案件、知识产权争议、人身损害、行政处罚 → 应走外部渠道。

28. 附录B：状态流转​

L1 协商和解：
  negotiating → settlement_proposed → settled (接受方案，生成电子协议)
                                    → negotiating (拒绝/反提议)
                                    → mediation_pending (申请调解，升级L2)

L2 平台调解：
  mediation_pending → mediation_accepted (受理，客服分通道沟通)
                    → closed (不予受理)
  mediation_accepted → mediating (调解员启动)
  mediating → mediation_resolved (达成调解协议)
            → mediation_failed (调解不成，可走仲裁指引)

终态：settled / mediation_resolved / mediation_failed / cancelled / closed

任何非终态 → cancelled (提交人撤销)

29. 附录C：违约金计算（规则第38条）​

29.1 延期归还违约金​

延期天数费率（× 日租金）
1-5天105%
6-10天150%
11天及以上500%

上限：物品原价

29.2 逾期发货违约金​

延迟天数费率（× 日租金）
1-3天50%
4-7天100%
8天及以上200%

30. 附录D：调解条件​

条件要求
前置已尝试 L1 协商
金额≤ 10,000元
时限争议发生30日内申请
费用免费
审核期3个工作日
答辩期已取消（改为客服会话）
调解期7-10个工作日
总时限30个工作日（复杂案件45个工作日）

31. 附录E：管理端错误码​

错误码描述解决方案
RH00250无效的管理操作action 参数不正确
RH00251调解申请已被受理勿重复受理
RH00252当前不在调解阶段检查争议状态
RH00253调解方案内容不完整resolution 和 terms 必填
RH00254紧急措施执行失败检查目标用户账户状态
RH00255消息内容超过500字限制精简内容
RH00256协议条款不得超过10条精简条款